Serverondersteuning (Remote Hands Verzoek)¶

In dit artikel

• Functionaliteit "Remote Hands" aanvragen
• RHR Verzoekbeleid

De Remote Hands Request functionaliteit is ontworpen om problemen met een geleasede server (dedicated of virtueel) op te lossen die niet op afstand via het netwerk kunnen worden aangepakt. Het maakt het mogelijk om technische specialisten in het datacenter in te schakelen om taken uit te voeren, zoals het aansluiten van externe opslagapparaten, het diagnosticeren van hardware en het oplossen van defecten aan apparatuur.

Functionaliteit "Remote Hands" aanvragen¶

Om toegang te krijgen tot de Remote Hands Request functionaliteit, moet u:

Ga naar het Invapi hardware management panel.

• Klik in de serverkaart op het tabblad Service Request:

• Of klik in de sectie My Servers op de knop Service Request in de serverlijst:

Vul in het geopende formulier de volgende velden in:

Verplichte velden:

• Server — de server waarvan de kaart wordt gebruikt om de aanvraag te maken, wordt aan dit veld toegevoegd.
• Select category - om ervoor te zorgen dat uw verzoek nauwkeurig wordt behandeld en om de wachttijd te verkorten, selecteert u alstublieft een categorie voor het verzoek.
• Problem description — beschrijf het probleem in detail en specificeer:
  • Wat er precies niet werkt;
  • De stappen die u al heeft ondernomen;
  • Het verwachte resultaat;
  • Eventuele aanvullende informatie die kan helpen bij het oplossen van het probleem.

Extra opties:

• Attach — voeg bestanden, screenshots of logs toe (maximale bestandsgrootte: 3 MB).

• Controleer of alle velden correct zijn ingevuld.

• Klik op de knop Submit om het verzoek te verzenden.
• Als u het aanmaken van het verzoek wilt annuleren, klik dan op de knop Cancel. Daarna zal de AI-assistent reageren en een oplossing voor het probleem voorstellen.

Als de reactie van de AI-assistent uw probleem oplost, klik dan op de knop Issue Resolved. Zo niet, klik dan op Continue.

Daarna wordt er een ticket aangemaakt om het probleem op te lossen. U kunt de status van het verzoek volgen en communiceren met technische ondersteuningsspecialisten via het menu Help Center in de sectie Server requests van het Invapi server management panel.

Zodra een specialist het verzoek accepteert, verandert de status van Pending naar Active.

Wanneer u nieuwe berichten ontvangt van technische ondersteuningsspecialisten, worden er meldingen verzonden naar het e-mailadres dat tijdens de registratie van het account is opgegeven.

U kunt ook rechtstreeks een verzoek indienen via het menu Help Center in de sectie Server requests van het Invapi server management panel. Klik hiervoor op de knop Service Request en selecteer de juiste server uit de vervolgkeuzelijst.

RHR Verzoekbeleid¶

Controleer voordat u een verzoek indient of de taak binnen de verantwoordelijkheid van Remote Hands valt.

Remote Hands behandelt:

• Serverbeschikbaarheid: niet reagerend, start niet op, vastgelopen, geen toegang via SSH/RDP/KVM/IPMI;
• Reboot, inschakelen en uitschakelen op verzoek;
• Dedicated server hardware: diagnostiek en vervanging van componenten, RAID/SMART-fouten, oververhitting, upgrades na betalingsbevestiging;
• Netwerk: pakketverlies, latentie, IP-onbeschikbaarheid, extra IP/VLAN/privénetwerk, rDNS/PTR, DDoS en provider-blokkades;
• OS: herinstallatie, installatie vanaf een template of aangepaste ISO, bootloader-problemen, rescue mode, resetten van root/administrator wachtwoord;
• Administratie — alleen indien opgenomen in uw serviceplan.

Niet inbegrepen in Remote Hands

Als uw taak niet gerelateerd is aan de server, het netwerk of de hardware, wordt deze niet afgehandeld via Remote Hands. Dien alstublieft een support ticket in en selecteer het juiste onderwerp:

• Billing — facturen, betalingen, terugbetalingen, wijzigingen in plannen, verlengingen, afsluitende documenten.
• Client Area — login, 2FA, herstel van toegang, wijzigen van e-mail/telefoon, interface-fouten.
• Contract and Legal Issues — eigendomsoverdracht, factuurgegevens, verificatie.
• Sales — selectie van configuratie, prijzen, serverbeschikbaarheid, aangepaste bestellingen.
• Abuse — klachten over spam, phishing of schendingen door klanten.
• Client software on unmanaged plans — fouten in websitecode, applicatieconfiguratie. Dit valt buiten de scope van de ondersteuning of wordt opgelost via betaalde administratieve diensten.

Grensgevallen

Sommige situaties vallen tussen Remote Hands en andere afdelingen in. Gebruik de volgende richtlijnen om tijd te besparen:

• Server geblokkeerd vanwege niet-betaling. Dit is geen defect, maar een gevolg van een factureringsblokkade. Los eerst het betalingsprobleem op via Billing; zodra dit is opgelost, zal de ondersteuning de server deblokkeren.
• Server uitgeschakeld vanwege een abuse-melding. Neem eerst contact op met de Abuse-afdeling. Zodra het probleem is opgelost, zal de ondersteuning de server weer inschakelen.
• Reboot-knop in de Client Area werkt niet. Als de interface zelf niet laadt, is dit een probleem met de Client Area; neem contact op met de ondersteuning over uw account. Als het commando wordt verzonden maar de server reageert niet, is dit een Remote Hands-taak.
• Hardware upgrade. Betaling en goedkeuring worden afgehandeld via Billing, terwijl de fysieke installatie wordt uitgevoerd door de ondersteuning als onderdeel van Remote Hands.
• Managed en unmanaged. Bij unmanaged plannen is de verantwoordelijkheid van de provider beperkt tot "hardware, netwerk en console-toegang" — dit is precies wat Remote Hands dekt. Alles binnen het OS (softwareconfiguratie, fouten in websitecode, applicaties) is de verantwoordelijkheid van de klant.

Als u niet zeker weet in welke categorie uw situatie valt, neem dan eerst contact op met de ondersteuning; zij zullen u adviseren waar u uw verzoek kunt indienen.