Serverondersteuning (Remote Hands Request)¶
In dit artikel
De Remote Hands Request-functionaliteit is ontworpen om problemen met een geleasede server (dedicated of virtueel) op te lossen die niet op afstand via het netwerk kunnen worden aangepakt. Het maakt het mogelijk om technische specialisten in het datacenter in te schakelen om taken uit te voeren, zoals het aansluiten van externe opslagapparaten, het diagnosticeren van hardware en het oplossen van defecten aan apparatuur.
Let op
De Remote Hands Request-functionaliteit moet alleen worden gebruikt wanneer het remote management-module van de server niet functioneert of niet beschikbaar is. Als de remote management-module normaal werkt, wordt het aanbevolen om deze te gebruiken om eventuele problemen op te lossen.
Het aanvragen van de "Remote Hands" functionaliteit¶
Om toegang te krijgen tot de Remote Hands Request-functionaliteit, moet u:
Navigeer naar het Invapi hardware control panel. Klik in de serverkaart op ... aan de rechterkant van de informatielijn (met de rode knop) en selecteer vervolgens Server Assistance:
Beschrijf in het menu dat wordt geopend het probleem zo volledig en nauwkeurig mogelijk en klik vervolgens op de Send knop:
Daarna zal de AI-assistent reageren en een oplossing voor het probleem voorstellen.
Opmerking
De reactie van de AI-assistent kan tot 2 minuten duren vanwege het doorzoeken van onze volledige documentatiebase.
Als de reactie van de AI-assistent uw probleem oplost, klik dan op de Issue Resolved knop. Zo niet, klik dan op Continue.
Daarna wordt er een ticket aangemaakt om het probleem op te lossen. U kunt de status van de aanvraag volgen en communiceren met technische supportspecialisten via het menu Help Center in de sectie Server requests van het Invapi server management panel.
Zodra een specialist de aanvraag accepteert, verandert de status van Pending naar Active.
Wanneer u nieuwe berichten ontvangt van technische supportspecialisten, worden er meldingen verzonden naar het e-mailadres dat tijdens de registratie van het account is opgegeven.
U kunt ook rechtstreeks een aanvraag indienen via het menu Help Center in de sectie Server requests van het Invapi server management panel. Klik hiervoor op de New request knop en selecteer de juiste server uit de vervolgkeuzelijst.
RHR Request Beleid¶
Controleer voordat u een aanvraag indient of de taak binnen de verantwoordelijkheid van Remote Hands valt.
Remote Hands behandelt:
- Serverbeschikbaarheid: niet reagerend, start niet op, vastgelopen, geen toegang via SSH/RDP/KVM/IPMI;
- Reboot, power on en power off op verzoek;
- Dedicated server hardware: diagnostiek en vervanging van componenten, RAID/SMART-fouten, oververhitting, upgrades na betalingsbevestiging;
- Netwerk: pakketverlies, latentie, IP-onbeschikbaarheid, extra IP/VLAN/privénetwerk, rDNS/PTR, DDoS en provider-blokkades;
- OS: herinstallatie, installatie vanaf een template of custom ISO, bootloader-problemen, rescue mode, reset van root/administrator wachtwoord;
- Administratie — alleen indien opgenomen in uw serviceplan.
Niet inbegrepen in Remote Hands
Als uw taak niet gerelateerd is aan de server, het netwerk of de hardware, dan wordt deze niet afgehandeld via Remote Hands. Dien alstublieft een support ticket in en selecteer het juiste onderwerp:
- Billing — facturen, betalingen, terugbetalingen, wijzigingen in abonnementen, verlengingen, afsluitende documenten.
- Client Area — login, 2FA, herstel van toegang, wijzigen van e-mail/telefoon, interface-fouten.
- Contract en juridische kwesties — eigendomsoverdracht, factuurgegevens, verificatie.
- Sales — selectie van configuratie, prijzen, serverbeschikbaarheid, aangepaste bestellingen.
- Abuse — klachten over spam, phishing of schendingen door klanten.
- Client software op unmanaged plannen — fouten in websitecode, configuratie van applicaties. Dit valt buiten de scope van de ondersteuning of wordt opgelost via betaalde administratieve diensten.
Grensgevallen
Sommige situaties vallen tussen Remote Hands en andere afdelingen in. Gebruik de volgende richtlijnen om tijd te besparen:
- Server geblokkeerd vanwege niet-betaling. Dit is geen defect, maar een gevolg van een factureringsblokkade. Los eerst het betalingsprobleem op via Billing; zodra dit is opgelost, zal de support de server deblokkeren.
- Server uitgeschakeld vanwege een abuse-melding. Neem eerst contact op met de Abuse-afdeling. Zodra het probleem is opgelost, zal de support de server weer inschakelen.
- De Reboot-knop in de Client Area werkt niet. Als de interface zelf niet laadt, is dit een probleem met de Client Area; neem contact op met de support met betrekking tot uw account. Als het commando wordt verzonden maar de server reageert niet, dan is dit een Remote Hands-taak.
- Hardware upgrade. Betaling en goedkeuring worden afgehandeld via Billing, terwijl de fysieke installatie wordt uitgevoerd door de support als onderdeel van Remote Hands.
- Managed en unmanaged. Bij unmanaged plannen is de verantwoordelijkheid van de provider beperkt tot "hardware, netwerk en console-toegang" — dit is precies wat Remote Hands dekt. Alles binnen het OS (softwareconfiguratie, fouten in websitecode, applicaties) is de verantwoordelijkheid van de klant.
Als u niet zeker weet in welke categorie uw situatie valt, neem dan eerst contact op met de support; zij zullen u adviseren waar u uw verzoek naartoe kunt sturen.