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Lien vers la documentation complète : https://hostkey.com/about-us/legal/complaint-procedure/

Procédure de plainte

Dans cet article

Dernière mise à jour : 17 septembre 2025

HOSTKEY promeut un haut niveau de comportement responsable dans le cadre de l'utilisation de ses services. La Société respecte les droits d'autrui et exige que les utilisateurs de ses services fassent de même.

HOSTKEY doit réprimer les abus qui menacent sa capacité à fournir les Services, et HOSTKEY demande à chacun de respecter les règles ci-dessous pour aider à atteindre cet objectif. Si vous avez identifié que les services HOSTKEY sont utilisés en violation des Conditions Générales de HOSTKEY ou de toute loi applicable, ou si vous estimez que votre contenu a été utilisé d'une manière qui porte atteinte à vos droits, vous pouvez envoyer une notification d'abus.

La procédure et les exigences relatives aux notifications d'abus sont énoncées ci-dessous. Veuillez étudier ce document attentivement. HOSTKEY souligne que si les informations nécessaires relatives à l'abus ne sont pas présentées, HOSTKEY ne pourra pas prendre les mesures appropriées.

Définitions

  • Demandeur – Une personne physique ou une entité juridique soumettant une notification d'abus.
  • Client – Une personne physique ou une entité juridique utilisant les services HOSTKEY.
  • Contenu – Les données, informations ou matériels transmis, stockés ou hébergés via les services HOSTKEY.
  • Services – Tous les produits et services fournis par HOSTKEY.

1. Principes

Lors du traitement d'une demande conformément au présent document, HOSTKEY est guidée par les principes suivants :

Limitation de responsabilité

HOSTKEY se conforme aux lois et n'a aucun contrôle sur l'utilisation de ses services par ses Clients.

HOSTKEY n'assume pas les fonctions d'un organisme judiciaire ou d'une force de l'ordre.

HOSTKEY ne peut pas déterminer si le contenu publié est illégal ou non. En cas de litige, un Demandeur doit contacter une force de l'ordre ou un tribunal.

Présomption de bonne foi

Client :

HOSTKEY respecte ses Clients et agit sur la base du fait qu'ils respectent les exigences légales et les Conditions Générales de HOSTKEY lors de l'utilisation des services.

Demandeur :

La procédure de demande ne doit pas interférer avec les actions légales nécessaires. Un Demandeur doit comprendre que la falsification de preuves est illégale.

2. Conditions générales

2.1 Une plainte ne sera prise en compte que si elle répond aux exigences énoncées dans ce document.

2.2 La demande doit être envoyée à la bonne adresse juridique de HOSTKEY : HOSTKEY B.V., Willem Frederik Hermansstraat 91, 1011 DG Amsterdam, Pays-Bas.

2.3 Les plaintes urgentes doivent être envoyées à [email protected]. Parallèlement, la plainte originale doit également être envoyée à la bonne adresse juridique.

2.4 La demande doit inclure une déclaration par laquelle le demandeur accepte d'indemniser HOSTKEY pour les pertes subies en cas de suspension injustifiée du serveur, s'il s'avère ultérieurement que les informations relatives à la violation du droit d'auteur étaient fausses.

2.5 Le demandeur est tenu de maintenir ses adresses e-mail de contact à jour et de répondre rapidement aux e-mails envoyés à ces adresses.

3. Exigences et procédure de plainte

La plainte doit contenir les informations d'identification suivantes :

  • Pour les particuliers : nom, prénom et nom de famille ; coordonnées (téléphone et/ou fax, e-mail).
  • Pour les entités juridiques : nom de la société ; adresses réelle et juridique ; coordonnées (téléphone et/ou fax, e-mail).

Lors de la soumission d'un avis concernant un contenu hébergé ou transmis via les services HOSTKEY, les exigences suivantes doivent être respectées :

  • S'assurer que l'avis est envoyé au format texte brut (plain text).
  • Soumettre l'avis en anglais.
  • Ne pas envoyer d'avis depuis des adresses e-mail de type "no-reply".
  • Inclure votre nom, adresse, numéro de téléphone et adresse e-mail.
  • L'avis doit spécifier une URL statique à partir de laquelle le contenu contesté est hébergé ou l'activité contestée a pris naissance. Cette URL doit résoudre vers une adresse IP HOSTKEY et être mentionnée dans le corps de l'avis.
  • Une seule adresse IP doit être spécifiée par avis. Si vous souhaitez soumettre des avis pour plusieurs adresses IP, veuillez soumettre des avis distincts pour chacune d'elles.
  • Inclure uniquement les URL ou domaines pour lesquels vous demandez une action.
  • Décrire le contenu ou le comportement signalé et expliquer pourquoi il viole vos droits, la loi applicable ou la Politique d'Utilisation Acceptable de HOSTKEY.
  • Pour les signalements de piratage, de scanning VOIP/SIP, d'attaques (D)DoS et de logiciels malveillants : fournir une description de l'activité illégale, incluant la date et l'heure, les adresses IP des serveurs affectés, les ports de destination et de source, ainsi que les fichiers journaux (logs).
  • Le corps de l'avis doit inclure l'un des mots-clés suivants : [Child abuse] [Live streaming] [Copyright] [Trademark] [Voip/SIP] [Phishing] [DDOS] [Spam] [Hack] [Malware] [Gambling] [Zoophilia] [Defamation] [Personal data] [Photos of persons].

Pour les avis de violation de droits d'auteur ou de marques déposées soumis à HOSTKEY, les exigences supplémentaires suivantes s'appliquent :

  1. Informations sur le titulaire des droits ou le représentant autorisé (si soumis par un tel représentant), ci-après dénommé le demandeur :

    • Pour les particuliers : nom, prénom, nom de famille ; coordonnées (téléphone et/ou fax, e-mail).
    • Pour les entités juridiques : nom de la société, lieu et adresse ; coordonnées (téléphone et/ou fax, e-mail).

  2. Informations sur l'objet de la propriété intellectuelle publié sur le site Internet sans le consentement du titulaire des droits ou sans autre base légale.

  3. Indication du nom de domaine et/ou de l'adresse réseau du site où l'objet de la propriété intellectuelle est utilisé sans le consentement du titulaire des droits ou sans autre base légale.

  4. Preuve de la propriété par le titulaire des droits de l'objet de la propriété intellectuelle publié sans autorisation, avec les documents justificatifs joints.

  5. Confirmation de l'absence d'autorisation pour la publication d'informations contenant l'objet de la propriété intellectuelle.

  6. Consentement du demandeur au traitement de ses données personnelles (si le demandeur est une personne physique).

Si la plainte est soumise par un représentant autorisé au lieu du titulaire des droits, une copie du document confirmant son pouvoir doit être jointe.

La plainte doit énoncer les motifs de sa soumission et l'objet de la réclamation. Si des matériels, documents ou informations portant atteinte à des droits exclusifs sont publiés sur un site, les liens complets vers les pages spécifiques où se trouvent les informations doivent être fournis.

Des copies certifiées conformes des documents confirmant les droits du demandeur doivent être jointes à la plainte. Toutes les copies doivent être certifiées sur chaque page par le responsable de l'organisation du demandeur et scellées.

Une plainte émanant d'une entité juridique doit être signée par le responsable de l'organisation avec un sceau apposé ou par un représentant autorisé avec une procuration jointe.

Les plaintes anonymes ne seront ni acceptées ni traitées.

Actions illégales et contenus interdits

Les clients et les utilisateurs finaux doivent utiliser les services HOSTKEY uniquement à des fins licites et s'abstenir de toute utilisation violant la politique de HOSTKEY ou la loi applicable.

Pour obtenir la liste des actions illégales et des contenus interdits, veuillez vous référer à la Politique d'Utilisation Acceptable de HOSTKEY.

Comment soumettre un avis d'abus ou de contenu illégal ?

Vous pouvez soumettre une plainte via [email protected].

4. Processus de traitement des abus

Veuillez noter que HOSTKEY applique une politique de tolérance zéro.

Principales catégories de plaintes relevant de la politique de tolérance zéro :

  1. Contenu d'exploitation infantile (Child Abuse / Child Exploitation)

    • Images et vidéos d'exploitation sexuelle d'enfants
    • Tout matériel couvert par les lois sur la protection de l'enfance
    • Action : suppression immédiate, suspension du compte

  2. Malware / Contenu illégal

    • Virus, chevaux de Troie, logiciels espions, ransomwares
    • Logiciels utilisés pour pirater d'autres systèmes
    • Action : blocage de l'adresse IP

  3. Phishing

    • Création de sites/domaines imitant d'autres services pour voler des identifiants et des mots de passe
    • Fausses pages de connexion ou de paiement
    • Action : suspension immédiate, notification au client

  4. Hacking et attaques par force brute

    • Tentatives de piratage de comptes ou de serveurs, devinettes de mots de passe
    • Exploitation des vulnérabilités des serveurs clients pour attaquer des tiers
    • Action : suspension immédiate du compte/IP attaquant, analyse et notification des clients affectés

  5. Contenu illégal

    • Contenu terroriste
    • Distribution de matériel interdit (ex: drogues, armes, services bannis)
    • Action : suppression immédiate, suspension du service

  6. Fraude financière grave (Faux magasins / Fraude)

    • Faux magasins en ligne collectant des paiements sans livrer les biens/services
    • Action : blocage de l'adresse IP

Pour tous les cas relevant de la politique de tolérance zéro, aucun avertissement ni délai ne s'applique — le service est suspendu ou bloqué immédiatement. Les autres plaintes ne relevant pas de cette politique seront traitées conformément à la loi du pays où le serveur est situé.

5. Procédure de traitement des plaintes pour droit d'auteur

Vérification de la plainte :

  • Vérifier que la plainte a été soumise par le titulaire des droits ou un représentant autorisé.
  • Comparer le contenu signalé avec la preuve de la propriété du droit d'auteur.

Classification de la violation :

  • Gravité élevée : violation manifeste du droit d'auteur ou d'une marque déposée.
  • Gravité moyenne : cas douteux nécessitant une vérification supplémentaire.
  • Gravité faible : correspondances mineures, possible usage équitable (fair use).

Action :

Après confirmation d'une violation, l'équipe Abuse prend les mesures suivantes :

  1. Vérifier la conformité du contenu.
  2. Comparer le contenu hébergé avec les preuves du titulaire des droits.
  3. Déterminer si le matériel hébergé enfreint effectivement le droit d'auteur ou la marque déposée.

Droit d'auteur :

  • Suppression ou blocage du contenu contrefaisant.
  • Notification au client concernant la violation, avec les liens vers la plainte et les preuves.
  • En cas de violations répétées — suspension temporaire ou permanente du compte.

Marque déposée :

  • Suspension ou suppression du contenu utilisant une marque déposée sans autorisation.
  • Notification au client concernant la violation et les actions requises.
  • Violations répétées — suspension ou suppression du compte/domaine.

6. Contre-avis

Un client dont les matériels ont été supprimés peut soumettre un contre-avis s'il estime qu'aucune violation n'a eu lieu.

Exigences du contre-avis :

  • Coordonnées du propriétaire du contenu.
  • Description du contenu supprimé et liens.
  • Explication de la raison pour laquelle la suppression était illégale (ex: usage équitable).
  • Signature du propriétaire.

Toutes les actions de mise en conformité respectent la législation du pays où les serveurs sont situés.

7. Traitement de la demande

7.1 Après soumission, un Demandeur recevra une réponse automatique avec un accusé de réception et un numéro de ticket.

7.2 Si un rapport ne répond pas aux exigences, le Demandeur a la possibilité de modifier le message ou d'apporter des clarifications. Si la demande ne répond toujours pas aux exigences par la suite, la réclamation sera rejetée.

7.3 Une fois la demande mise à jour soumise, HOSTKEY examinera l'exactitude de la demande.

7.4 HOSTKEY évalue les rapports mentionnés dans le document pour déterminer s'ils sont sans équivoque illégaux et/ou punissables.

7.5 HOSTKEY ne divulgue pas d'informations sur le statut de la demande, sauf dans les cas prévus par la loi.

8. Entrave au traitement de la demande

Toute entrave à la procédure énoncée dans ce document est interdite.

Les actions suivantes sont interprétées comme un abus par HOSTKEY :

  • Demandes répétées, correspondant formellement aux exigences de ce document, mais contenant des informations fausses basées sur les résultats de l'inspection.
  • Falsification de documents (y compris électroniques) et d'informations.
  • Dépôt de la plainte d'une manière qui viole les Conditions Générales, les Conditions de Service, ce document ou en utilisant des informations peu fiables.
  • Utilisation d'envois automatisés et/ou de « robots » pour accéder et/ou communiquer avec HOSTKEY.
  • Recours du Demandeur après la soumission de la réclamation contenant la même plainte concernant le même sujet par tout autre moyen, s'il n'y a pas de référence au numéro de la réclamation initialement soumise (numéro de ticket).

9. Objection

9.1 Dans certains cas, HOSTKEY peut accorder à un Client la possibilité de contester la violation alléguée en soumettant un contre-avis.

9.2 HOSTKEY examinera les informations soumises et pourra (à sa seule discrétion) décider de rejeter le contre-avis du Client et exiger du Client qu'il prenne des mesures correctives immédiates, si, à la seule discrétion de HOSTKEY, le contenu ou les actions du Client ou de l'utilisateur final sont manifestement illégaux et/ou peuvent exposer HOSTKEY à des recours de tiers et/ou à des litiges.

10. Modification

Ce document n'est pas exhaustif, HOSTKEY se réserve le droit de le modifier de temps à autre. De telles modifications prendront effet immédiatement dès la publication du document modifié sur www.hostkey.com/about-us/legal/ et seront communiquées par voie électronique aux Clients. L'utilisation continue des Services après qu'une modification a été communiquée constitue l'acceptation du document par le Client.

11. Divers

11.1 Rien dans ce texte ne doit être interprété comme un conseil juridique. Pour obtenir une interprétation définitive de la loi, une aide juridique, etc., HOSTKEY recommande vivement de faire appel à un conseiller juridique qualifié.

11.2 N'envoyez jamais de demandes d'abus directement aux adresses e-mail personnelles des employés de HOSTKEY et n'appelez jamais au sujet d'un abus sur les numéros de téléphone portable personnels du personnel de HOSTKEY.