Assistance au serveur (Demande de Remote Hands)¶

Dans cet article

• Demander la fonctionnalité "Remote Hands"
• Politique de demande RHR

La fonctionnalité Remote Hands Request est conçue pour résoudre les problèmes liés à un serveur loué (dédié ou virtuel) qui ne peuvent pas être traités à distance via le réseau. Elle permet de solliciter des spécialistes techniques situés dans le centre de données pour effectuer des tâches telles que le raccordement de périphériques de stockage externes, le diagnostic du matériel et le dépannage des pannes d'équipement.

Demander la fonctionnalité "Remote Hands"¶

Pour accéder à la fonctionnalité Remote Hands Request, vous devez :

Naviguez vers le Invapi hardware control panel. Dans la fiche du serveur, cliquez sur ... sur le côté droit de la ligne d'information (avec le bouton rouge), puis sélectionnez Server Assistance :

Dans le menu qui s'ouvre, décrivez le problème aussi complètement et précisément que possible, puis cliquez sur le bouton Send :

Après cela, l'assistant IA répondra et suggérera une solution au problème.

La réponse de l'assistant IA peut prendre jusqu'à 2 minutes en raison de la recherche dans l'ensemble de notre base de documentation.

Si la réponse de l'assistant IA résout votre problème, cliquez sur le bouton Issue Resolved. Sinon, cliquez sur Continue.

Après cela, un ticket sera créé pour résoudre le problème. Vous pouvez suivre l'état de la demande et communiquer avec les spécialistes du support technique via le menu Help Center dans la section Server requests du panneau de gestion des serveurs Invapi.

Une fois qu'un spécialiste a accepté la demande, son statut passera de Pending à Active.

Lorsque vous recevrez de nouveaux messages des spécialistes du support technique, des notifications seront envoyées à l'adresse e-mail fournie lors de l'inscription au compte.

Vous pouvez également soumettre une demande directement en utilisant le menu Help Center dans la section Server requests du panneau de gestion des serveurs Invapi. Pour ce faire, cliquez sur le bouton New request et sélectionnez le serveur approprié dans la liste déroulante.

Politique de demande RHR¶

Avant de soumettre une demande, assurez-vous que la tâche entre dans le champ de responsabilité de Remote Hands.

Remote Hands prend en charge :

• Disponibilité du serveur : ne répond pas, échec du démarrage, gel, pas d'accès via SSH/RDP/KVM/IPMI ;
• Redémarrage, mise sous tension et mise hors tension sur demande ;
• Matériel du serveur dédié : diagnostic et remplacement de composants, erreurs RAID/SMART, surchauffe, mises à niveau après confirmation du paiement ;
• Réseau : perte de paquets, latence, indisponibilité d'IP, IP/VLAN/réseau privé supplémentaire, rDNS/PTR, DDoS et blocages par le fournisseur ;
• OS : réinstallation, installation à partir d'un template ou d'un ISO personnalisé, problèmes de chargeur d'amorçage (bootloader), mode secours, réinitialisation du mot de passe root/administrateur ;
• Administration — uniquement si incluse dans votre forfait de service.

Non inclus dans Remote Hands

Si votre tâche n'est pas liée au serveur, au réseau ou au matériel, elle n'est pas traitée via Remote Hands. Veuillez soumettre un support ticket et sélectionner le sujet approprié :

• Billing — factures, paiements, remboursements, changements de forfait, renouvellements, documents de clôture.
• Client Area — connexion, 2FA, récupération d'accès, changement d'e-mail/téléphone, erreurs d'interface.
• Contract and Legal Issues — changement de propriétaire, détails de facturation, vérification.
• Sales — sélection de configuration, tarification, disponibilité des serveurs, commandes personnalisées.
• Abuse — plaintes concernant le spam, le phishing ou les violations par le client.
• Logiciels clients sur les forfaits non managés — erreurs de code de site web, configuration d'application. Cela sort du cadre du support ou est résolu via des services d'administration payants.

Cas particuliers

Certaines situations se situent entre Remote Hands et d'autres départements. Pour gagner du temps, utilisez les directives suivantes :

• Serveur bloqué pour non-paiement. Il ne s'agit pas d'un dysfonctionnement, mais d'une conséquence d'un blocage de facturation. Réglez d'abord le problème de paiement via Billing ; une fois résolu, le support débloquera le serveur.
• Serveur éteint suite à un rapport d'abus. Contactez d'abord le département Abuse. Une fois le problème résolu, le support rallumera le serveur.
• Le bouton Reboot dans la Client Area ne fonctionne pas. Si l'interface elle-même ne parvient pas à se charger, il s'agit d'un problème de Client Area ; contactez le support concernant votre compte. Si la commande est envoyée mais que le serveur ne répond pas, il s'agit d'une tâche Remote Hands.
• Mise à niveau matérielle. Le paiement et l'approbation sont gérés par Billing, tandis que l'installation physique est effectuée par le support dans le cadre de Remote Hands.
• Managé et non managé. Sur les forfaits non managés, la responsabilité du fournisseur est limitée à « matériel, réseau et accès console » — c'est précisément ce que couvre Remote Hands. Tout ce qui se trouve à l'intérieur de l'OS (configuration logicielle, erreurs de code de site web, applications) est de la responsabilité du client.

Si vous n'êtes pas sûr de la catégorie dans laquelle se situe votre situation, commencez par contacter le support ; ils vous conseilleront sur la manière de diriger votre demande.