Contacter le support technique¶

Dans cet article

• Accès au système de support technique
• Gestion des demandes existantes

Le système de support de HOSTKEY est un outil pratique pour résoudre tout problème lié à l'hébergement, aux serveurs et aux problèmes techniques. Via l'interface de votre compte personnel, vous pouvez créer des demandes (tickets) et suivre leur statut.

Respectez la règle du ticket unique : une demande correspond à un ticket.

Accès au système de support technique¶

Ouverture du formulaire de création de demande¶

1. Dans le menu, trouvez et cliquez sur le bouton Support Center ;
   • Les questions relatives aux comptes, à la facturation et aux services se trouvent dans la section Support tickets
   • Les questions relatives à la maintenance technique requise (RHR) se trouvent dans la section Server requests

2. Dans la fenêtre Support tickets qui s'ouvre, cliquez sur le bouton New request :

   

Remplissage du formulaire de demande¶

Dans le formulaire qui s'ouvre, remplissez les champs suivants :

Champs obligatoires :

• Summary (description brève) - saisissez une description courte mais informative de votre problème.
• Description (description détaillée) - décrivez le problème en détail et précisez :
  • Ce qui ne fonctionne pas exactement ;
  • Les actions que vous avez entreprises ;
  • Le résultat que vous vous attendiez à obtenir ;
  • Toute information supplémentaire pouvant aider à résoudre le problème.

Fonctionnalités additionnelles :

• Attachment - joignez des fichiers, des captures d'écran ou des logs (taille maximale du fichier : 3 Mo)

Envoi de la demande¶

1. Vérifiez l'exactitude de tous les champs remplis.
2. Cliquez sur le bouton Send pour soumettre la demande.
3. Si vous devez annuler la création d'une demande, cliquez sur Cancel.

Gestion des demandes existantes¶

Consultation de la liste des demandes¶

• Dans la fenêtre Requests to support, vos demandes s'affichent.
• Chaque demande contient :
  • Le numéro du ticket (ex: CS-295900) ;
  • Le statut (open, closed, etc.) ;
  • La date et l'heure de création/mise à jour ;
  • Une brève description du problème.

Filtrage des demandes par statut¶

Dans le coin supérieur droit, se trouve une liste déroulante Show tickets with status :

• open - demandes ouvertes ;
• closed - demandes clôturées ;
• all - toutes les demandes.

Traitement d'une demande spécifique¶

Cliquer sur une demande ouvre les informations détaillées où vous pouvez :

Consulter :

• L'historique complet des communications.
• Les fichiers joints.
• Les réponses du service de support.

Ajouter des informations :

• Dans le champ Write a comment, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires.
• Cliquez sur Add comment pour envoyer votre commentaire.
• Utilisez le bouton Attachment pour joindre des fichiers supplémentaires.

Conseils utiles¶

1. Soyez précis - plus la description de votre problème est détaillée, plus la solution sera rapide.
2. Joignez des captures d'écran - les informations visuelles aident souvent à comprendre le problème plus rapidement.
3. Incluez les détails techniques - versions de logiciels, navigateur, système d'exploitation, etc.
4. Surveillez le statut - vérifiez régulièrement les mises à jour de votre demande.
5. Répondez rapidement - si le support demande des informations supplémentaires, répondez le plus vite possible.

Statuts des demandes¶

• Open - la demande est ouverte et en cours de traitement.
• Closed - la demande est clôturée (le problème est résolu ou la demande n'est plus pertinente).
• Updated - de nouveaux commentaires ou fichiers ont été ajoutés à la demande.