Aller au contenu

Contacter le Support Technique

Dans cet article

Le système de support HOSTKEY est un outil pratique pour résoudre tout problème lié à l'hébergement, aux serveurs et aux problèmes techniques. À travers votre interface de compte personnel, vous pouvez créer des demandes (tickets) et suivre leur statut.

Attention

Créez des tickets de support ou des RHR requests uniquement dans le compte personnel Invapi. Les demandes provenant d'autres canaux ne sont pas traitées.

Suivez la règle du ticket unique : une demande correspond à un ticket.

Note

  • Pour la maintenance du serveur et leurs problèmes, nous recommandons de créer une RHR demande depuis la carte du serveur spécifique dans le panneau de contrôle.
  • Si vous avez plusieurs serveurs (2, 3 et plus) et que tous ont le même problème commun - créez une seule demande/billet.
  • Si vous avez plusieurs serveurs, mais des problèmes différents sur chacun d'eux - créez une demande/billet séparé pour chaque cas de chaque serveur.

Accès au Système de Support Technique

Ouvrir le Formulaire de Création de Demande

  1. Dans le menu supérieur, trouvez et cliquez sur le bouton Support ;

  2. Dans la fenêtre ouverte Requests to support, cliquez sur le bouton New request :

Remplir le Formulaire de Demande

Dans le formulaire qui s'ouvre, remplissez les champs suivants :

Champs Obligatoires :

  • Summary (description brève) - entrez une description concise mais informative de votre problème.
  • Description (description détaillée) - décrivez en détail le problème et précisez :
    • Ce qui ne fonctionne pas exactement ;
    • Les actions que vous avez entreprises ;
    • Le résultat attendu ;
    • Toute information supplémentaire pouvant aider à résoudre le problème.

Fonctionnalités Supplémentaires :

  • Attachment - joignez des fichiers, captures d'écran ou journaux (taille maximale du fichier : 3 Mo).

Envoyer la Demande

  1. Vérifiez l'exactitude de tous les champs remplis.
  2. Cliquez sur le bouton Send pour soumettre la demande.
  3. Si vous devez annuler la création d'une demande, cliquez sur Cancel.

Gestion des Demandes Existantes

Voir la Liste des Demandes

  • Dans la fenêtre Requests to support, vos demandes sont affichées.
  • Chaque demande contient :
    • Le numéro du ticket (par exemple, CS-295900);
    • Statut (open, closed, etc.);
    • Date et heure de création/mise à jour;
    • Description brève du problème.

Filtrer les Demandes par Statut

Dans le coin supérieur droit, il y a une liste déroulante Show tickets with status :

  • open - demandes ouvertes;
  • closed - demandes fermées;
  • all - toutes les demandes.

Travailler sur une Demande Spécifique

En cliquant sur une demande, des informations détaillées s'ouvrent où vous pouvez :

Voir :

  • L'historique complet de la communication.
  • Les fichiers joints.
  • Les réponses du service de support.

Ajouter des Informations :

  • Dans le champ Write a comment, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires.
  • Cliquez sur Add comment pour envoyer votre commentaire.
  • Utilisez le bouton Attachment pour joindre des fichiers supplémentaires.

Astuces Utiles

  1. Soyez précis - plus votre description du problème est détaillée, plus vous obtiendrez rapidement une solution.
  2. Joignez des captures d'écran - les informations visuelles aident souvent à comprendre le problème plus rapidement.
  3. Incluez des détails techniques - versions de logiciels, navigateur, système d'exploitation, etc.
  4. Surveillez le statut - vérifiez régulièrement les mises à jour concernant votre demande.
  5. Répondez rapidement - si le support demande des informations supplémentaires, répondez dès que possible.

Statuts des Demandes

  • Open - la demande est ouverte et en cours de traitement.
  • Closed - la demande est fermée (le problème est résolu ou la demande n'est plus pertinente).
  • Updated - de nouveaux commentaires ou fichiers ont été ajoutés à la demande.

Une partie du contenu de cette page a été créée ou traduite à l'aide d'IA.