Jira Service Desk¶

Dans cet article

• Accès au système d'assistance technique
• Autorisation
• Configuration de l'authentification à deux facteurs
• Création d'un ticket
• Suivi et visualisation des tickets
• Travail sur un ticket actif

Jira Service Desk est un système professionnel de gestion des demandes et des tickets. Le système permet aux utilisateurs de créer des tickets, de suivre leur statut, de communiquer avec l'équipe d'assistance et de recevoir des notifications concernant toutes les modifications. Jira offre un processus structuré et transparent pour résoudre les problèmes entre clients et équipe d'assistance.

Accès au système d'assistance technique¶

Pour contacter le support technique, rendez-vous sur le panneau de gestion des serveurs et API — Invapi et cliquez sur le bouton Support :

Après avoir cliqué, vous serez redirigé vers la page de connexion Jira à l'adresse suivante : https://my.hostkey.com/servicedesk/customer/user/login:

Autorisation¶

Sur la page de connexion, vous devez vous connecter en utilisant les informations d'identification de votre compte dans le panneau de gestion des serveurs et API — Invapi.

Réinitialisation du mot de passe¶

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur le lien Forgot your password présent sur la page de connexion :

Entrez votre adresse e-mail et cliquez sur le bouton Email me :

Vous recevrez un e-mail avec des instructions pour réinitialiser votre mot de passe :

Ouvrez l'e-mail et cliquez sur le bouton Reset my password :

Entrez ensuite votre nouveau mot de passe deux fois et cliquez sur le bouton Create :

Configuration de l'authentification à deux facteurs¶

Lors du premier accès au portail my.hostkey.com, le système vous invitera automatiquement à configurer l'authentification à deux facteurs (2FA) pour renforcer la sécurité de votre compte :

Cliquez sur le bouton Let's Configure 2^nd factor pour commencer.

1. Choix d'une méthode d'authentification

   À l'écran suivant, deux méthodes vous seront proposées :

   • Mobile Authenticator – en utilisant un authentificateur mobile;
   • OTP Over Email – recevant des mots de passe à usage unique par email.

   

   Sélectionnez la méthode qui vous convient et cliquez sur le bouton Next.

2. Configuration via email (OTP Over Email)

   Si vous choisissez la méthode OTP Over Email :

   1. Un message contenant un code de confirmation à six chiffres sera envoyé à votre adresse email;
   2. Ouvrez l'email de [email protected];

   

   1. Entrez le code reçu dans le champ correspondant sur le portail;
   2. Confirmez la configuration.

   Внимание

   Le code envoyé par e-mail n'est valide que pendant 2 minutes !

3. Configuration via Mobile Authenticator

   Si vous choisissez la méthode Mobile Authenticator :

   

   1. Installez une application d'authentification (Google Authenticator ou similaire) sur votre téléphone;
   2. Scannez le code QR à l'écran ou entrez manuellement la clé secrète (Your Secret Key);
   3. Dans le champ Enter verification code as shown in the mobile app, saisissez un code à six chiffres provenant de l'application;
   4. Cliquez sur le bouton Validate Code.

   Attention

   Les codes dans l'application d'authentification se renouvellent automatiquement toutes les 30 secondes.

4. Gestion des paramètres de la 2FA

   Après configuration réussie, vous pouvez gérer vos méthodes d'authentification à deux facteurs :

   1. Cliquez sur l'icône de profil en haut à droite;
   2. Dans le menu déroulant, sélectionnez Two Factor Configuration

   

   Sur la page de gestion de la 2FA, vous verrez les méthodes disponibles :

   

   • Pour configurer une méthode supplémentaire, utilisez le bouton Configure.

Création d'un ticket¶

Après une connexion réussie, votre compte personnel s'ouvrira. La page d'accueil présente trois catégories de tickets :

• Technical Support — pour les questions techniques ;
• Sales — pour les questions liées aux ventes ;
• Financial issues — pour les questions financières.

En cliquant sur l'un des boutons, une fenêtre de création de ticket s'ouvrira avec les champs suivants :

• Summary — une brève description du problème ;
• Description — une description détaillée du problème ;
• Attachment — la possibilité d'attacher des fichiers.

Après avoir rempli tous les champs obligatoires, cliquez sur le bouton Create pour soumettre le ticket.

Suivi et visualisation des tickets¶

Une fois le ticket créé, le système affichera :

• Le statut actuel du ticket (par exemple, Working on it) ;
• Le numéro du ticket (par exemple, CS-234567) :

Visualisation de la liste des tickets¶

Dans le coin supérieur droit du menu utilisateur, une notification apparaîtra. En cliquant dessus, vous serez redirigé vers la liste de tous vos tickets. La liste affiche les éléments suivants :

• Les numéros des tickets ;
• Le résumé (description brève) ;
• Le statut actuel ;
• La date de création ;
• La priorité :

Travail sur un ticket actif¶

En cliquant sur un ticket spécifique dans la liste, vous pourrez :

• Suivre les réponses de l'équipe d'assistance ;
• Surveiller les modifications du statut du ticket ;
• Communiquer avec le personnel d'assistance.

Rédaction des réponses¶

Pour envoyer un message au sein d'un ticket existant :

1. Localisez le champ de saisie de texte en bas de la page du ticket — la ligne Add a comment ;
2. Entrez votre message ;
3. Attachez des fichiers en utilisant le bouton Attachment si nécessaire ;
4. Cliquez sur le bouton Post comment :

Toutes les modifications et nouveaux messages concernant le ticket seront affichés en temps réel et dupliqués dans les notifications par e-mail.

Notifications par e-mail¶

Après la création ou la mise à jour d'un ticket, vous recevrez des notifications par e-mail contenant des informations sur :

• La création d'un nouveau ticket ;
• Les modifications du statut du ticket ;
• Les réponses de l'équipe d'assistance ;
• La fermeture du ticket.

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