Asistencia del servidor (Remote Hands Request)¶
En este artículo
La funcionalidad Remote Hands Request está diseñada para resolver problemas con un servidor alquilado (dedicado o virtual) que no pueden abordarse de forma remota a través de la red. Permite la intervención de especialistas técnicos ubicados en el centro de datos para realizar tareas como la conexión de dispositivos de almacenamiento externos, el diagnóstico de hardware y la resolución de fallos de equipos.
Atención
La funcionalidad Remote Hands Request solo debe utilizarse cuando el módulo de gestión remota del servidor no funcione o no esté disponible. Si el módulo de gestión remota funciona normalmente, se recomienda utilizarlo para resolver cualquier problema.
Solicitar la funcionalidad "Remote Hands"¶
Para acceder a la funcionalidad Remote Hands Request, debe:
Navegar al Invapi hardware control panel. En la tarjeta del servidor, haga clic en ... en el lado derecho de la línea de información (con el botón rojo), luego seleccione Server Assistance:
En el menú que se abre, describa el problema de la forma más completa y precisa posible, luego haga clic en el botón Send:
Después de esto, el asistente de IA responderá y sugerirá una solución al problema.
Nota
La respuesta del asistente de IA puede tardar hasta 2 minutos debido a la búsqueda en toda nuestra base de documentación.
Si la respuesta del Asistente de IA resuelve su problema, haga clic en el botón Issue Resolved. Si no es así, haga clic en Continue.
Después de esto, se creará un ticket para resolver el problema. Puede realizar un seguimiento del estado de la solicitud y comunicarse con los especialistas de soporte técnico a través del menú Help Center en la sección Server requests del panel de gestión de servidores de Invapi.
Una vez que un especialista acepte la solicitud, su estado cambiará de Pending a Active.
Cuando reciba nuevos mensajes de los especialistas de soporte técnico, se enviarán notificaciones a la dirección de correo electrónico proporcionada durante el registro de la cuenta.
También puede enviar una solicitud directamente utilizando el menú Help Center en la sección Server requests del panel de gestión de servidores de Invapi. Para hacerlo, haga clic en el botón New request y seleccione el servidor correspondiente de la lista desplegable.
Política de solicitudes de RHR¶
Antes de enviar una solicitud, asegúrese de que la tarea esté dentro del ámbito de responsabilidad de Remote Hands.
Remote Hands se encarga de:
- Disponibilidad del servidor: sin respuesta, falla al arrancar, congelado, sin acceso vía SSH/RDP/KVM/IPMI;
- Reinicio (reboot), encendido (power on) y apagado (power off) bajo petición;
- Hardware de servidor dedicado: diagnóstico y sustitución de componentes, errores de RAID/SMART, sobrecalentamiento, actualizaciones tras la confirmación del pago;
- Redes: pérdida de paquetes, latencia, indisponibilidad de IP, IP/VLAN/red privada adicional, rDNS/PTR, DDoS y bloqueos de proveedores;
- SO: reinstalación, instalación desde una plantilla o ISO personalizada, problemas del cargador de arranque (bootloader), modo rescate, restablecimiento de contraseña de root/administrador;
- Administración — solo si está incluida en su plan de servicio.
No incluido en Remote Hands
Si su tarea no está relacionada con el servidor, la red o el hardware, no se gestionará a través de Remote Hands. Por favor, envíe un ticket de soporte y seleccione el tema correspondiente:
- Billing — facturas, pagos, reembolsos, cambios de plan, renovaciones, documentos de cierre.
- Client Area — inicio de sesión, 2FA, recuperación de acceso, cambio de email/teléfono, errores de interfaz.
- Contract and Legal Issues — cambio de titularidad, detalles de facturación, verificación.
- Sales — selección de configuración, precios, disponibilidad de servidores, pedidos personalizados.
- Abuse — reclamaciones relativas a spam, phishing o violaciones del cliente.
- Software de cliente en planes no gestionados — errores de código de sitios web, configuración de aplicaciones. Esto queda fuera del alcance del soporte o se resuelve mediante servicios de administración de pago.
Casos especiales
Algunas situaciones se encuentran entre Remote Hands y otros departamentos. Para ahorrar tiempo, utilice las siguientes pautas:
- Servidor bloqueado por falta de pago. Esto no es un mal funcionamiento, sino una consecuencia de un bloqueo de facturación. Primero, resuelva el problema de pago a través de Billing; una vez resuelto, el soporte desbloqueará el servidor.
- Servidor apagado debido a un informe de abuso. Primero, contacte con el departamento de Abuse. Una vez resuelto el problema, el soporte volverá a encender el servidor.
- El botón de reinicio en la Client Area no funciona. Si la propia interfaz no carga, se trata de un problema de la Client Area; contacte con soporte con respecto a su cuenta. Si se envía el comando pero el servidor no responde, se trata de una tarea de Remote Hands.
- Actualización de hardware. El pago y la aprobación se gestionan a través de Billing, mientras que la instalación física la realiza el soporte como parte de Remote Hands.
- Gestionado y no gestionado. En los planes no gestionados, la responsabilidad del proveedor se limita a "hardware, red y acceso a consola"; esto es exactamente lo que cubre Remote Hands. Todo lo que está dentro del SO (configuración de software, errores de código de sitios web, aplicaciones) es responsabilidad del cliente.
Si no está seguro de en qué categoría se encuentra su situación, comience contactando con soporte; ellos le asesorarán sobre a dónde dirigir su solicitud.