Contactar con el Soporte Técnico¶

En este artículo

• Acceso al Sistema de Soporte Técnico
• Gestión de solicitudes existentes

El sistema de soporte de HOSTKEY es una herramienta práctica para resolver cualquier problema relacionado con el hosting, los servidores y problemas técnicos. A través de la interfaz de su cuenta personal, puede crear solicitudes (tickets) y realizar un seguimiento de su estado.

Siga la regla de un solo ticket: una solicitud corresponde a un ticket.

Acceso al Sistema de Soporte Técnico¶

Apertura del formulario de creación de solicitudes¶

1. En el menú de la izquierda, busque y haga clic en el botón Help Center;

2. En la ventana abierta Requests to support, haga clic en el botón New request:

   

Completar el formulario de solicitud¶

En el formulario que se abre, complete los siguientes campos:

Campos obligatorios:

• Summary (descripción breve) - introduzca una descripción corta pero informativa de su problema.
• Description (descripción detallada) - describa el problema en detalle y especifique:
  • Qué es exactamente lo que no funciona;
  • Las acciones que ha realizado;
  • El resultado que esperaba recibir;
  • Cualquier información adicional que pueda ayudar a resolver el problema.

Funcionalidades adicionales:

• Attachment - adjunte archivos, capturas de pantalla o logs (tamaño máximo de archivo: 3 MB)

Enviar la solicitud¶

1. Compruebe que todos los campos completados sean correctos.
2. Haga clic en el botón Send para enviar la solicitud.
3. Si necesita cancelar la creación de una solicitud, haga clic en Cancel.

Gestión de solicitudes existentes¶

Ver lista de solicitudes¶

• En la ventana Requests to support, se muestran sus solicitudes.
• Cada solicitud contiene:
  • El número de ticket (p. ej., CS-295900);
  • Estado (open, closed, etc.);
  • Fecha y hora de creación/actualización;
  • Breve descripción del problema.

Filtrar solicitudes por estado¶

En la esquina superior derecha, hay una lista desplegable Show tickets with status:

• open - solicitudes abiertas;
• closed - solicitudes cerradas;
• all - todas las solicitudes.

Trabajar con una solicitud específica¶

Al hacer clic en una solicitud se abre la información detallada donde puede:

Ver:

• El historial completo de comunicación.
• Archivos adjuntos.
• Respuestas del servicio de soporte.

Añadir información:

• En el campo Write a comment, puede añadir información adicional.
• Haga clic en Add comment para enviar su comentario.
• Utilice el botón Attachment para adjuntar archivos adicionales.

Consejos útiles¶

1. Sea específico: cuanto más detallada sea la descripción de su problema, más rápido obtendrá una solución.
2. Adjunte capturas de pantalla: la información visual suele ayudar a comprender el problema con mayor rapidez.
3. Incluya detalles técnicos: versiones de software, navegador, sistema operativo, etc.
4. Monitoree el estado: compruebe regularmente las actualizaciones de su solicitud.
5. Responda con prontitud: si el soporte solicita información adicional, responda lo antes posible.

Estados de la solicitud¶

• Open - la solicitud está abierta y en proceso.
• Closed - la solicitud está cerrada (el problema se ha resuelto o la solicitud ya no es relevante).
• Updated - se han añadido nuevos comentarios o archivos a la solicitud.