Contactar con el Soporte Técnico¶

En este artículo

• Acceso al Sistema de Soporte Técnico
• Gestión de solicitudes existentes

El sistema de soporte de HOSTKEY es una herramienta práctica para resolver cualquier problema relacionado con el hosting, los servidores y problemas técnicos. A través de la interfaz de su cuenta personal, puede crear solicitudes (tickets) y realizar el seguimiento de su estado.

Siga la regla de un solo ticket: una solicitud corresponde a un ticket.

Acceso al Sistema de Soporte Técnico¶

Apertura del formulario de creación de solicitudes¶

1. En el menú, busque y haga clic en el botón Support Center;
   • Las preguntas relacionadas con cuentas, facturación y servicios se encuentran en la sección Support tickets
   • Las preguntas relacionadas con el mantenimiento técnico requerido (RHR) se encuentran en la sección Server requests

2. En la ventana abierta Support tickets, haga clic en el botón New request:

   

Completar el formulario de solicitud¶

En el formulario que se abre, rellene los siguientes campos:

Campos obligatorios:

• Summary (descripción breve) - introduzca una descripción corta pero informativa de su problema.
• Description (descripción detallada) - describa el problema en detalle y especifique:
  • Qué es exactamente lo que no funciona;
  • Las acciones que ha realizado;
  • El resultado que esperaba recibir;
  • Cualquier información adicional que pueda ayudar a resolver el problema.

Funcionalidades adicionales:

• Attachment - adjunte archivos, capturas de pantalla o logs (tamaño máximo de archivo: 3 MB)

Envío de la solicitud¶

1. Compruebe la exactitud de todos los campos completados.
2. Haga clic en el botón Send para enviar la solicitud.
3. Si necesita cancelar la creación de una solicitud, haga clic en Cancel.

Gestión de solicitudes existentes¶

Visualización de la lista de solicitudes¶

• En la ventana Requests to support, se muestran sus solicitudes.
• Cada solicitud contiene:
  • El número de ticket (p. ej., CS-295900);
  • Estado (open, closed, etc.);
  • Fecha y hora de creación/actualización;
  • Breve descripción del problema.

Filtrado de solicitudes por estado¶

En la esquina superior derecha, hay una lista desplegable Show tickets with status:

• open - solicitudes abiertas;
• closed - solicitudes cerradas;
• all - todas las solicitudes.

Trabajo con una solicitud específica¶

Al hacer clic en una solicitud se abre la información detallada donde puede:

Ver:

• El historial completo de la comunicación.
• Archivos adjuntos.
• Respuestas del servicio de soporte.

Añadir información:

• En el campo Write a comment, puede añadir información adicional.
• Haga clic en Add comment para enviar su comentario.
• Utilice el botón Attachment para adjuntar archivos adicionales.

Consejos útiles¶

1. Sea específico: cuanto más detallada sea la descripción de su problema, más rápido obtendrá una solución.
2. Adjunte capturas de pantalla: la información visual suele ayudar a comprender el problema con mayor rapidez.
3. Incluya detalles técnicos: versiones de software, navegador, sistema operativo, etc.
4. Monitoree el estado: compruebe regularmente las actualizaciones de su solicitud.
5. Responda con prontitud: si el soporte solicita información adicional, responda lo antes posible.

Estados de la solicitud¶

• Open - la solicitud está abierta y en proceso de gestión.
• Closed - la solicitud está cerrada (el problema se ha resuelto o la solicitud ya no es relevante).
• Updated - se han añadido nuevos comentarios o archivos a la solicitud.